Gebruik van informatie

Naast de uitkomsten van de metingen van de indicatoren voor basisveiligheid maakt de Posten ook gebruik van onderstaande informatiebronnen. Samen vormen zij een beeld van de kwaliteit van de organisatie. Van de rapporten en uitkomsten hiervan stellen wij verbeterplannen op die worden besproken in de teams.
Centraal borgen we deze binnen ons Verbeteroverzicht (onderdeel van de Beleidscyclus) dat regulier wordt gevolgd binnen het Kernteam, de kwartaalrapportage-bijeenkomsten en de Directiebeoordeling.

Klantervaringsonderzoeken
Kwaliteitsstructuur
Netwerk
Klachten klanten
Klantbesprekingen
Interne audits, waaronder:
  • Directiebeoordeling
  • Interne observaties
  • Dossierchecks
  • Medicatie audits
  • Hygiëne en infectiepreventie audits
  • HACCP-audits
  • AO/IC controle
  • PRISMA's
Externe audits:
  • ISO certificeringsrapportages
  • Inspectierapportages
  • DPIA’s (AVG)
  • RI&E
  • MTO
  • Vrijwilligerstevredenheid
  • Accountantscontrole
  • Klachten medewerkers
  • HACCP inspectie
  • ICT privacy- en veiligheidstesten

Klantervaringsonderzoeken

De Posten is altijd geïnteresseerd in de ervaringen van haar klanten en gaat hierover graag in gesprek. Voor het meten van klantervaringen, hanteert de Posten diverse methodes:
  • Een vragenlijst in het ECD - elektronisch klantdossier – (Woonzorg en huishouding) Deze nemen we één per half jaar voorafgaand aan het MDO af
  • De website van Zorgkaart Nederland en het afnemen van interviews
  • PREM (wijkverpleging)
  • Meetinstrument klantervaringen (kort-cyclisch) – tante Co
De resultaten van de metingen volgen we per kwartaal waarbij we de vastgestelde streefwaardes als hebben bepaald: klantervaringscore: > 7.8; aanbevelingsscore: > 80%.

  • Zowel de wijze van uitvragen van klanttevredenheid als de doelstellingen worden geëvalueerd

  • In 2023 zijn de volgende klantervaringsonderzoeken uitgevoerd: een PREM-onderzoek voor de klanten van de wijkverpleging en een klantervaringsonderzoek voor Wlz-klanten intramuraal. Beide onderzoeken zijn uitgevoerd door een externe partner en reeds vooruitlopend op de nieuwe uitvraag klantervaringen die voort gaat komen vanuit het generiek kwaliteitskompas.

    Resultaat klantervaringsonderzoek Wlz-klanten intramuraal
    Feiten:
    • Er zijn 265 klanten / vertegenwoordigers uitgenodigd
    • In totaal hebben 82 klanten / vertegenwoordigers de vragenlijst volledig ingevuld
    • Het totale responspercentage is hiermee 30,9%
    • Het onderzoek toont aan:
      • Op organisatieniveau zijn er geen opvallende uitkomsten in vergelijking met de benchmark
      • Dat er verschillen en overeenkomsten zijn in de klantervaringsscores vanuit PG en somatiek op het gebied van:
        • het maken en nakomen van afspraken en de kwaliteit van zorg en behandeling(PG scoort hoger dan somatiek)
        • persoonlijke zorg (somatiek scoort hoger dan PG)
        • responspercentages: het percentage ingevulde onderzoeken is vergelijkbaar: 31.3 %
        • Per categorie is van 1 team geen gegevens meegenomen vanwege de lage respons
        • Verbeterpunten gaan met name over het gebouw
      • Dat de resultaten hieruit de resultaten van vanuit het MTO aanvullen op de onderwerpen:
        • het MTO laat zien dat de kwaliteit van zorg en het maken en nakomen van afspraken lager scoort (medewerkers somatische afdelingen scoren lager op het hebben van tijd om taken uit te voeren)
        • In het MTO is nauwelijks verschil zichtbaar in het centraal stellen van de klant: het klantervaringsonderzoek laat hierin ook weinig verschil zien
      • De grafieken met scores ziet u in onderstaande afbeeldingen:

  • Resultaat PREM-onderzoek voor klanten Wijkverpleging
    Feiten:
    • Er zijn 213 klanten uitgenodigd
    • In totaal hebben 69 klanten de vragenlijst volledig ingevuld
    • Het totale responspercentage is hiermee 32,39% (in 2022: 49,8%)
    • Het onderzoek toont aan dat: de deskundigheid medewerkers goed wordt gewaardeerd en vragen over vertrouwen op deskundigheid en “voelt u zich op uw gemak” geen enkele onvoldoende scoren. Inzicht in gezondheid scoort 3 x onder de 8 en ligt verder daarboven

Netwerk / samenwerkingspartners

De Posten hecht veel waarde aan het contact met haar omgeving en gelooft in de kracht van samenwerking. Gericht op de om ons heen bewegende wereld waarin de vragen en ondersteuning van en aan onze klanten veranderen en toenemen, de technologie zich razendsnel ontwikkelt, de financiering van de zorg verandert en de arbeidsmarkt krimpt, is goede samenwerking met andere partijen in de (zorg)keten van groot belang. Dit om duurzame en kwalitatief goede zorg- en dienstverlening te (blijven) ontwikkelen die bijdraagt aan het stimuleren van gezondheid, preventie, eigen regie en vitaliteit. 

De Posten onderscheidt twee vormen van netwerken: het professioneel netwerk en het netwerk rondom de mens met een zorgvraag. Het professioneel netwerk staat hieronder beschreven, het netwerk rondom de mens met een zorgvraag leest u onder het Thema Familieparticipatie en inzet vrijwilligers.

Professioneel netwerk
De stakeholders van de Posten zijn met name te groeperen in: belangenorganisaties, klanten, financiers, leveranciers, medewerkers, overheid, overlegorganen, samenwerkingspartners. 
Hiertoe behoren de samenwerkingspartners uit het Lerend Netwerk (ZorgAccent), Zorgschakel Enschede (Liberein, Zorggroep Manna en Livio). Maar ook collega’s (vakgenoten) die vanuit de intercollegiale toetsingen in de dagelijkse praktijk met ons meekijken, ons spiegelen en toetsen op kwaliteits- en veiligheidsafspraken (zie ook Leren en werken aan kwaliteit). Daarnaast vormt de Posten een coalitie met Domijn, de gemeente Enschede en Woonzorg Nederland binnen het samenwerkingsverband “Onze Buurt de Posten” met als doel de ontwikkeling van de buurt De Posten. Passend bij onze strategie werken wij aan welzijn en zorg in de inclusieve wijk, richten we ons op samenwerking met (partners in) de wijk, onderwijs of specialisten op de welzijnsthema’s Groen, Bewegen, Kunst en Cultuur en Eten & Drinken.
Verder is de Posten aangesloten bij diverse netwerken om ook daarin kennis en ervaringen met elkaar te delen zoals onder andere het Netwerk Palliatieve Zorg, de CVA-keten Twente, IZO Twente, ZorgNetOost, Stichting Lucrum, Dementie Twente, de Technologie en Zorg Academie (TZA), Regiovisie Twente en is, aanvullend aan het lidmaatschap van ActiZ, de directeur-bestuurder lid van de kerngroep Wonen en Zorg van Actiz en van de landelijk opererende Taskforce Wonen en Zorg en voorzitter van de TZA.

Gezien de behaalde kracht(en) uit deze samenwerkings- en netwerkverbanden, blijft de Posten deze samenwerking met partners continu (door-)ontwikkelen. Met regelmaat wordt het netwerk, evenals de kansen en risico’s, in kaart gebracht om de verwachtingen en (kwaliteits-)eisen vanuit onze ambities te blijven bewaken en zo nodig bij te stellen.


  • In Twente hebben vele organisaties uit zorg en welzijn hun krachten gebundeld en het regioplan Twente gepresenteerd. Ook de Posten is hierbij betrokken. Centraal in dit plan staat dat samen met inwoners wordt toegewerkt naar manieren om hen te ondersteunen en faciliteren om meer eigen keuzes te maken en regie te nemen over hun eigen leven. Hierbij wordt gestreefd naar meer gemeenschapskracht, aangevuld met passende zorg en ondersteuning op het moment dat dat nodig is. Verandering is noodzakelijk om zorg en welzijn beschikbaar te houden voor degenen die dit hard nodig hebben
  • Namens de VVT organisaties in Twente is onze directeur-bestuurder aangesloten bij de projectgroep regionale woonzorgvisies Twente. De Provincie is hier initiatiefnemer in en bijeenkomsten lopen via een zogenaamd “werkatelier”. Vanuit de verschillende geledingen (o.a. provincie, gemeenten, minbzk, woningbouwcorporaties, VVT – organisatie, Menzis) wordt gekeken hoe de brede opgave op gebied van wonen en zorg beantwoord kunnen worden
  • Naast de al genoemde ontwikkelingen op het gebied van de Transitiemiddelen (zie Algemeen Beleid), hebben we samen met onze partners van Zorgschakel Enschede (ZSE) een gezamenlijke visie op technologie ontwikkeld en hebben we de eerste stappen gezet om te onderzoeken op welke wijze we regionale inkoop van zorgtechnologie kunnen organiseren. Op deze wijze worden kennis en krachten gebundeld ten behoeve van een sterkere onderhandelingspositie richting leveranciers en financiers
  • Daarnaast hebben we in ZSE-verband 6 projecten aangevraagd bij het IZA-Fonds voor de ontwikkeling van de Wijkverpleging waarvan er eind december 2 zijn goedgekeurd waarmee we in 2024 aan de slag gaan

Inspectierapportages

De Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd (IGJ) houdt toezicht op de kwaliteit, veiligheid en toegankelijkheid van de zorg en toetst of zorginstellingen zoals de Posten hieraan voldoen.


  • In juli hebben wij, in nauw overleg met de voorzitter van de Raad van Toezicht, twee meldingen gedaan van calamiteiten aan de inspectie. Het betrof meldingen van situaties waarbij de cliënt was overleden. De Posten heeft Prismaonderzoeken laten uitvoeren van beide gebeurtenissen waarbij we op zorgvuldige wijze de nabestaanden en betrokkenen hebben geïnformeerd en betrokken. De inspectie heeft deze onderzoeken beoordeeld en ons begin januari 2024 laten weten dat de onderzoeken zorgvuldig zijn uitgevoerd. Aangegeven werd dat wij voldoende verbetermaatregelen hebben beschreven om een dergelijke situatie in de toekomst te voorkomen. De inspectie concludeert voor beide meldingen dat er geen sprake is van een calamiteit, of dat dit met zekerheid te zeggen is. Beide Prismarapportages met de verbetermaatregelen zijn en worden in februari en maart 2024 inhoudelijk besproken in het Kernteam, met de leidinggevenden en de Specialisten Ouderengeneeskunde

Klachten klanten

De Posten vindt het belangrijk dat onvrede in een vroeg stadium wordt opgepakt en dicht bij de bron wordt weggenomen. De inspanningen van onze medewerkers zijn er daarom op gericht signalen, suggesties en uitingen van onvrede van klanten en/of familie in een vroegtijdig stadium te herkennen en in gesprek te gaan om samen een passende oplossing te vinden. Indien dit niet tot een oplossing leidt, stellen de medewerkers voor om met behulp van de onafhankelijk klachtenfunctionaris die tevens fungeert als  vertrouwenspersoon de klacht informeel op te lossen.
De Posten beschouwt een klacht als leermoment om deze in de toekomst te voorkomen: met regelmaat inventariseert de Posten de trends, bespreekt deze in het Kernteam en benut deze voor verbeteracties.
De Posten heeft een klachtenregeling waarin staat vermeld op welke wijze wordt omgegaan met een klacht. Op onze website staat hierover meer te lezen: https://www.deposten.nl/klagen-mag.

Voor klachten bij onvrijwillige zorg is de Posten aangesloten bij een regionale klachtencommissie waaraan  ook zeven andere regionale zorgorganisatie deelnemen (Ambiq, Aveleijn, De Twentse Zorgcentra, Liberein, Livio, Zorgfederatie Oldenzaal en Zorggroep Manna). Door deze klachtencommissie regionaal te organiseren willen de deelnemende zorgorganisaties de toegang tot een klachtencommissie voor hun cliënten laagdrempelig houden.

Analyses van ingekomen klachten worden geborgd in de kwaliteitsrapportage en volgen we binnen de kwaliteitsstructuur (zie hiervoor: Leren en ontwikkelen). Jaarlijks wordt door de klachtenfunctionarissen gerapporteerd aan directie en bespreken we de trends regulier met het kernteam en onze Cliëntenraad.