Het kennen van de wensen en behoeften 

Bouwsteen 1

Bij de Posten is het uitgangspunt van goede persoonsgerichte zorg en dienstverlening om aan te sluiten bij de kwaliteit van bestaan van de klant. We sluiten aan bij de manier van leven van de klant, diens mogelijkheden en wensen. Wij gaan uit van de mogelijkheden van mensen: Zelf als het kan en ondersteuning en zorg als het nodig is. Wij weten dat dit voor iedere klant anders is en dat dit soms per moment kan verschillen.  Daarom zijn wij in gesprek met klanten om helder te krijgen wat belangrijk en wat nodig is. De werkwijze ‘Schijf van 5’ helpt ons daarbij.


  • In 2024 zijn de laatste 2 zorgteams (intramuraal), de leerafdeling, GRZ, de welzijns- en behandelgroepen, de flexpool en het behandelteam getraind in “Persoonsgericht werken”. Borging hiervan vindt in 2025 plaats door integratie in Het Plan / Het Gesprek, voorliggend aan de Schijf van 5
  • In 2024 is op een locatie een start gemaakt met kennis hebben van en werken met de Schijf van 5. In 2025 starten de trainingen voor alle zorgcollega's in de Posten t.a.v. de schijf van 5

Het Open gesprek

Gesprekken met klanten/bewoners voeren we bij de Posten op basis van de visie van persoonsgerichte zorg en zelfredzaamheid (Schijf van 5). Het is daarbij belangrijk dat werkprocessen van de Posten aansluiten bij deze manier van gespreksvoering. Want 'het gesprek' is 'overal: bij aanvang van wijkverpleging, als een nieuwe bewoner verhuist naar de Posten, gewoon tijdens de dagelijkse werkzaamheden of bijvoorbeeld tijdens een evaluatiegesprek. Medewerkers maken op deze momenten het verschil in het uitdragen van de visie. Daarom is in 2024 gestart met het project 'het gesprek', met als doel te komen tot een praktische gespreksleidraad, om medewerkers te ondersteunen bij de open gespreksvoering met onze klanten/bewoners.


  • In 2024 hebben we gewerkt aan het beschrijven van het doel en de inhoud van gesprekken, het ontwikkelen van een gespreksleidraad, en het in kaart brengen van de benodigde vaardigheden. We hebben ook een minicampagne opgezet om medewerkers te ondersteunen en inspireren
  • In 2025 gaan we verder met dit project. We leveren de gespreksleidraad en de campagne op, beschrijven de benodigde vaardigheden en rollen, en organiseren overleggen om de gesprekken met klanten, bewoners en naasten vorm te geven. Hierbij passen we de kennis en kunde uit de gespreksleidraad actief toe

Het Plan

Iedere klant van de Posten heeft een eigen klantdossier binnen het Electronisch Cliëntdossier van de Posten binnen ONS/NEDAP. Dit dossier laat zien wie de klant is, wat belangrijk is voor de klant en welke wensen en behoeftes de klant heeft. Kortom het laat zien wat de kwaliteit van bestaan van de klant zo goed mogelijk maakt.  
We werken op methodische wijze met het klantdossier, al voor acties worden ingezet wordt het klantdossier aangemaakt en bewerkt. Dit is het moment waarop tijdens een eerste contact met de klant wordt kennisgemaakt. Tijdens dit gesprek wordt gekeken wie de klant is en wat nodig is. Er worden doelen opgesteld en afspraken gemaakt die worden vastgelegd in het dossier.  Op gepaste momenten vindt evaluatie van de doelen plaats. Een eerste (voorlopig) plan is geschreven uiterlijk 24 uur na aanvang van de zorg, binnen 6 weken vindt een eerste evaluatie van het plan plaats en is er een definitief plan. 
Het klantdossier is eigendom van de klant, namens de Posten is intramuraal de contactverzorgende degene die het dossier bijhoudt en verantwoordelijk is voor het plan. Deze coördineert en reageert op signalering die gedaan worden. Bij verandering in de behoefte van de klant wordt het plan, in overleg met de klant aangepast. In de wijkverpleging stelt een wijkverpleegkundige het plan op en voert de regie op coördinatie.  Het klantdossier is via Carenzorgt inzichtelijk voor de klant en diens wettelijk vertegenwoordiger. "Het klantdossier is op ieder moment via Carenzorgt.nl te raadplegen door de klant/wettelijk vertegenwoordiger en indien de klant daarvoor toestemming geeft, ook door derden.
Afhankelijk van de complexiteit van de zorgbehoefte kan de specialist ouderengeneeskunde betrokken worden als consulent en sparringpartner van de huisarts of – als de kwetsbaarheid en de complexiteit van de problematiek toeneemt – als medebehandelaar (al dan niet kortdurend) of hoofdbehandelaar van de klant.


  • In 2024 is een projectgroep gestart met het ontwerpen van een zorgplan (in het huidig dossier), passend bij de huidige ontwikkelingen, die zowel in de wijkverpleging als in Woonzorg gebruikt kan worden en is ingericht op basis van de Schijf van 5. Inmiddels hebben diverse (geclassificeerde) leveranciers zich ook doorontwikkeld waarin de Schijf van 5 is verwerkt. In 2025 wordt onderzocht of dit past binnen de wensen/behoeften van de Posten en wordt er een voorstel gedaan

Klantervaringsonderzoeken

De Posten is altijd geïnteresseerd in de ervaringen van haar klanten en gaat hierover graag in gesprek. We zoeken hiervoor steeds de juiste vorm. Voor het meten van klantervaringen, hanteert de Posten diverse methodes: 

  • Twee keer per jaar (of meer dan nodig) gaan we in gesprek met de klant, familie en naasten om ervaringen, wensen en behoeften uit te wisselen (het Open Gesprek)
  • Door het afnemen van interviews bij klanten Woonzorg en Wijkverpleging (PREM), die worden gepubliceerd op de website van Zorgkaart Nederland
De resultaten van de metingen volgen we per tertiaal waarbij we de vastgestelde streefwaardes als hebben bepaald: klantervaringscore: > 7.8; aanbevelingsscore: > 80%.


  • In 2024 heeft een evaluatie plaatsgevonden over de wijze van het uitvragen van de klanttevredenheid en hebben gesprekken hierover plaatsgevonden met een externe partner. Dit naar aanleiding van de invoering van het Generiek Kwaliteitskompas en de veranderde eisen aan het meten van klanttevredenheid. Ook heeft de wijziging van de werkwijze Multidisplinaire overlegvormen (MDO) en de procedure (zorg)planbesprekingen geleid tot een wijziging in onze klanttevredenheidsuitvraag.
    Dit heeft geleid tot de volgende aanpassingen:
    • In de meting van 2024 zijn de landelijke eisen en de doelstellingen vanuit het gedachtegoed Schijf van 5 geïntegreerd
    • De metingen zijn aangepast aan de landelijke eisen
    • De vragenlijst Woonzorg is per 1 juli komen te vervallen. Hiervoor in de plaats zal 2x per jaar een evaluatie van ondersteuning en tevredenheid in de breedste zin worden uitgevraagd tijdens de planbespreking
    • Het meetinstrument klantervaringen (kort-cyclisch) Tante Co is komen te vervallen
      Onze doelen voor 2025 zijn:
    • Het voorzetten van de ingezette werkwijze
    • Intentie om MPO en klanttevredenheidsonderzoek kort verblijf op dezelfde wijze uit te laten voeren
  • Eind 2024 zijn de ervaringen in kaart gebracht van onze klanten en naasten van de somatische en psychogeriatrie afdelingen. Met een brief met vragenlijst en een link hebben zij de vragen op papier of online kunnen beantwoorden

    Vergelijking locaties op KPI’s – Woonzorg

    Zelfredzaamheid
    60% geeft aan dat er geen dingen worden overgenomen die ze zelf kunnen
    • Rechte Vleugel: 84% (helemaal) eens, 3% oneens
    • Ronde Vleugel: 58% (helemaal) eens, 15% oneens
    • Erve Leppink: 75% (helemaal) eens, 8% oneens

    Werkplezier medewerkers
    90% geeft aan dat de medewerkers meestal enthousiasme uitstralen tijdens hun werkzaamheden
    • Rechte Vleugel: 86% (helemaal) eens, 0% oneens
    • Ronde Vleugel: 73% (helemaal) eens, 11% oneens
    • Erve Leppink: 92% (helemaal) eens, 0% oneens

    Informele zorg
    75% geeft aan dat medewerkers familie/naasten stimuleren om taken en activiteiten uit te voeren
    • Rechte Vleugel: 59% (helemaal) eens, 9% oneens
    • Ronde Vleugel: 40% (helemaal) eens, 20% oneens
    • Erve Leppink: 60% (helemaal) eens, 0% oneens

    2024 2023 Benchmark andere organisaties 2024
    Vast team 8,4 8,3 8,2
    Nakomen afspraken 7,8 8,4 8,0
    Meenemen wensen 9,0 9,2 8,7
    Passende zorg 8,6 9,0 8,7
    Met aandacht behandelen 9,0 9,3 9,0
    Op gemak voelen 9,0 9,4 9,1
    Vertrouwen in deskundigheid 8.6 9,3 8,9
    In de gaten houden gezondheid 8,8 9,2 8,9
    Beter omgaan met ziekte 8,6 8,7 8,4
    NPS +80 +94 +84

    Het eerste kwartaal van 2025 volgt een analyse van deze resultaten en een plan van aanpak
  • In 2024 zijn de ervaringen in kaart gebracht van onze klanten die in 2024 wijkverpleging of verzorging thuis hebben ontvangen (PREM Wijkverpleging). De onderstaande facsheet toont de belangrijkste uitkomsten*. Het onderzoek is uitgevoerd door extern onderzoeksbureau ZorgfocuZ. De doelgroep bestaat uit cliënten die in 2024 wijkverpleging of verzorging thuis hebben ontvangen. Cliënten hebben een uitnodigingsbrief en vragenlijst gekregen. Aan cliënten werd gevraagd om de vragenlijst schriftelijk of online in te vullen. De resultaten worden in 2025 met de organisatie gedeeld en besproken.
    *Naast de scores van 2024 staan de scores van het vorige meetjaar. In de cirkels rechtsboven worden de gemiddelde scores weergegeven van alle 51 zorgorganisaties waar ZorgfocuZ het onderzoek voor heeft uitgevoerd.