Gebruik van informatie

Naast de uitkomsten van de metingen van de indicatoren voor basisveiligheid maakt de Posten ook gebruik van onderstaande informatiebronnen. Samen vormen zij een beeld van de kwaliteit van de organisatie. Van de rapporten en uitkomsten hiervan stellen wij verbeterplannen op die worden besproken in de teams, geborgd en bewaakt in de stuurgroep Kwaliteit in Beeld (KIB) en in de beleidscyclus van de Posten.

Klanttevredenheidsonderzoeken
Kwaliteitsstructuur
Netwerk
Klachten klanten
Klantbesprekingen
Huiskamergesprekken
Interne audits, waaronder:
  • Directiebeoordeling
  • Interne observaties
  • Dossierchecks
  • Medicatie audits
  • Hygiëne en infectiepreventie audits
  • HACCP-audits
  • Kwaliteitsdashboard en - monitor
  • AO/IC controle
Externe audits:
  • ISO certificeringsrapportages
  • ISO-thema audits
  • Intercollegiale toetsingen
  • Inspectierapportages
  • DPIA’s (AVG)
  • RI&E
  • MTO
  • Accountantscontrole

Klanttevredenheidsonderzoeken

De Posten is altijd geïnteresseerd in de tevredenheid van haar klanten en gaat hierover graag in gesprek. Voor het meten van klanttevredenheid, hanteert de Posten twee methodes:
  • Een vragenlijst in het elektronisch klantdossier
  • De website van Zorgkaart Nederland

De plannen voor 2020 zijn als volgt:
  • Begin 2020 ontwikkelen we een herijkte visie op kwaliteit en klanttevredenheid
  • Vanuit die visie ontwikkelen we een nieuw instrument voor het meten van klanttevredenheid, dat, net als onze huidige meetwijze, zal voldoen aan de vereisten vanuit het Kwaliteitskader. De Cliëntenraad (instemming), de Ondernemingsraad en de Verpleegkundige en Verzorgende Adviesraad (beiden advisering) zullen bij de keuze van dit instrument worden betrokken. Doelstelling is de keuze in 2020 vast stellen en het instrument daarna direct te implementeren. Naast dit instrument gaan we ook de methodiek en toolkit van het traject Levensverhalen gebruiken voor het meten van welzijn
  • Eind 2020 heeft de Posten een plan van aanpak Kwaliteit van leven gereed

De ontwikkelingen in 2019 waren:
  • In 2019 is voortgeborduurd op de ontwikkeling van een nieuw instrument voor het meten van klanttevredenheid. Onze doelstelling om deze in 2019 vast te stellen en te implementeren is echter niet behaald. De ontwikkeling zetten we daarom in 2020 voort, zie ook ons Kwaliteitsplan 2020 op https://kwaliteitinbeeld.deposten.nl/
  • Naast de ontwikkeling van dit nieuwe meetinstrument zijn we voor het meten van welzijn en inzicht in klanttevredenheid gestart met een pilot vanuit het traject Levensverhalen (zie ook Zinvolle Daginvulling). Deze verhalenmethodiek heeft inmiddels geleid tot het samen (team en familie) organiseren van familie-avonden
  • Bij diverse zorgteams hebben interne observaties en inventarisaties van wensen en behoeften plaatsgevonden m.b.t. welzijn en klanttevredenheid


Vragenlijst elektronisch klantdossier

Binnen Woonzorg (m.u.v. onze afdelingen Herstel en GRZ) hanteert de Posten een vragenlijst binnen het elektronisch klantdossier, die één keer per half jaar, voorafgaand aan het MDO van onze klant, in en ondersteunend aan een gesprek tussen de zorgprofessional en de klant en/of eerste contactpersoon worden ingevuld. De vragenlijst bestaat uit vijf vragen (waaronder de Net Promotor Score (NPS*1)-vraag) die in het elektronisch klantdossier wordt ingevuld. De Posten verzamelt en analyseert de gegevens van deze vragenlijsten om op team- en organisatieniveau te leren, verbeteren en ontwikkelen ter verbetering van de kwaliteit van zorg- en dienstverlening.


De plannen voor 2020 zijn als volgt:
  • Omdat de meetmethode via het elektronisch klantdossier niet meer voldoende voldoet aan de wensen van de Posten, wordt deze wijze van meten in 2020 herijkt of geïntegreerd in het nieuwe meetinstrument klanttevredenheid. De meting van de NPS score zal hierin worden meegenomen

De ontwikkelingen in 2019 waren:
  • Analyse 2019
    • In 2019 is de vragenlijst 504 keer ingevuld (in 2018: 443)
    • De NPS-score 2019 was 43,7% (in 2018: 46,7)
    • Van de ondervraagden geeft 80% de zorg- en dienstverlening een 8 of hoger. Slechts 8 klanten geven de zorg- en dienstverlening een 5 of lager. Het gemiddelde rapportcijfer is een 8.2.
    • Klanten zijn het meest tevreden over de zorg(professionals), het eten en drinken en de benaderingswijze. De helft van de klanten geeft aan nergens ontevreden over te zijn. Daar waar ontevredenheid werd benoemd, betreft dit in de meeste gevallen (slechts 6%) het eten en drinken. Het merendeel van de ondervraagden (61%) gaf aan geen mogelijkheden tot verbetering te zien. De overige ondervraagden gaven aan: nieuwbouw, meer personeel, eten en drinken, persoonlijke aandacht, vaste gezichten en activiteiten/welzijn
  • Omdat de meetmethode via het elektronisch klantdossier niet meer voldoende voldoet aan de wensen van de Posten, wordt deze wijze van meten in 2020 herijkt of geïntegreerd in het nieuwe meetinstrument klanttevredenheid. De meting van de NPS score zal hierin worden meegenomen
*1 De NPS-score is een managementtool die gebruikt wordt om de klantloyaliteit te meten. Deze score kan worden berekend door de klant één vraag voor te leggen: “in welke mate zou u de Posten aanbevelen bij vrienden of familie op een schaal van 0 t/m 10?



Zorgkaart Nederland

Een andere wijze waarop de Posten de klanttevredenheid volgt en meet is Zorgkaart Nederland (zie www.Zorgkaartnederland.nl). Zorgkaart Nederland is de onafhankelijke website van de Patiëntenfederatie Nederland, waar mensen hun ervaringen met de zorg kunnen delen. Ook kan hier een waardering achtergelaten worden over de Posten. Ook deze meetwijze geeft de Posten waardevolle informatie om te leren en te verbeteren.


De plannen voor 2020 zijn als volgt:
  • Omdat we altijd geïnteresseerd zijn in de tevredenheid van onze klanten om zo goed mogelijk te kunnen bijdragen aan hun woon- en leefplezier en welzijn, gaan we in 2020 meer reviews via Zorgkaart Nederland ophalen

De ontwikkelingen in 2019 waren:
  • Het gemiddelde cijfer vanuit de reviews in 2019, is een 8.7. Van de geïnterviewde personen beveelt 100% de Posten aan bij vrienden of familie. Omdat we altijd geïnteresseerd zijn in de tevredenheid van onze klanten om zo goed mogelijk te kunnen bijdragen aan hun woon- en leefplezier en welzijn, gaan we in 2020 meer reviews via Zorgkaart Nederland ophalen
  • De opgepakte verbeteracties uit de analyse van 2018 waren:
    • Vernieuwing van het gebouw / de appartementen: de Posten pakt dit op binnen de nieuwbouw (Woonpark de Posten)
    • Meer vaste medewerkers: in 2019 heeft de Posten extra medewerkers aangenomen, met name op het gebied van welzijn (medewerkers Woonplezier). Uit de organisatie horen we terug dat deze extra inzet gemerkt en gewaardeerd wordt.
    • Het creëren van een eenduidige werkwijze van professionals: middels het verbetertraject 5M heeft de Posten werkwijzen geëvalueerd en herschreven. Zie ook het thema Zorgdoelen.


Netwerk / samenwerkingspartners

De Posten hecht veel waarde aan het contact met haar omgeving en gelooft in de kracht van samenwerking. Gericht op de om ons heen bewegende wereld waarin de vragen en ondersteuning van en aan onze klanten veranderen en toenemen, de technologie zich razendsnel ontwikkelt, de financiering van de zorg verandert en de arbeidsmarkt krimpt, is goede samenwerking met andere partijen in de (zorg)keten van groot belang. Dit om duurzame en kwalitatief goede zorg- en dienstverlening te (blijven) ontwikkelen die bijdraagt aan het stimuleren van gezondheid, preventie, eigen regie en vitaliteit.

De stakeholders van de Posten zijn met name te groeperen in: belangenorganisaties, klanten, financiers, leveranciers, medewerkers, overheid, overlegorganen, samenwerkingspartners.
Hiertoe behoren de samenwerkingspartners uit het Lerend Netwerk (ZorgAccent), Zorgschakel Enschede (Liberein, Zorggroep Manna en Livio). Maar ook collega’s (vakgenoten) die vanuit de intercollegiale toetsingen in de dagelijkse praktijk met ons meekijken, ons spiegelen en toetsen op kwaliteits- en veiligheidsafspraken (zie ook Leren en werken aan kwaliteit). Daarnaast vormt de Posten een coalitie met Domijn, de gemeente Enschede en Woonzorg Nederland binnen het samenwerkingsverband “Onze Buurt de Posten” met als doel de ontwikkeling van de buurt De Posten. Passend bij onze strategie werken wij aan welzijn en zorg in de inclusieve wijk, richten we ons op samenwerking met (partners in) de wijk, onderwijs of specialisten op de welzijnsthema’s Groen, Bewegen, Muziek en Eten & Drinken.
Verder is de Posten aangesloten bij diverse netwerken om ook daarin kennis en ervaringen met elkaar te delen zoals onder andere het Netwerk Palliatieve Zorg, de CVA-keten Twente, IZO Twente, ZorgNetOost, Stichting Lucrum, Platform 31, de Technologie en Zorg Academie (TZA), Regiovisie Twente en is, aanvullend aan het lidmaatschap van ActiZ, de directeur-bestuurder lid van de kerngroep Wonen en Zorg van Actiz en van de landelijk opererende Taskforce Wonen en Zorg).

Gezien de behaalde kracht(en) uit deze samenwerkings- en netwerkverbanden, blijft de Posten deze samenwerking met partners continu (door-)ontwikkelen. Met regelmaat wordt het netwerk, evenals de kansen en risico’s, in kaart gebracht om de verwachtingen en (kwaliteits-)eisen vanuit onze ambities te blijven bewaken en zo nodig bij te stellen.


De plannen voor 2020 zijn als volgt:
  • We brengen ons gehele netwerk (opnieuw) in kaart en inventariseren de behoeftes van klanten, medewerkers en (keten-)partners. Dit om de kansen en risico''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''s ten aanzien van verwachtingen en (kwaliteits-) eisen bij te stellen om, vanuit onze ambities, de positie als ketenregisseur binnen de wijk stadsdeel Zuid te versterken en hierin als netwerkpartner goed te kunnen (blijven) acteren
  • We borduren voort op onze in 2019 ingezette samenwerking met onze partners Domijn, de gemeente Enschede en Woonzorg Nederland binnen het samenwerkingsverband Onze Buurt de Posten met als doel de ontwikkeling van de buurt De Posten
  • Passend bij onze strategie Werken aan welzijn in de inclusieve wijk richten we ons, als onderdeel van één van onze verbeterdoelen, op het gebied van welzijn op het vergroten van samenwerking met partners in de wijk, onderwijs of specialisten op de welzijnsthema’s Groen, Bewegen, Muziek en Eten & Drinken

De ontwikkelingen in 2019 waren:
  • Er vond een vervolg-intercollegiale toetsing met ZorgAccent plaats waaruit tips en tops naar voren kwamen
  • Sinds 2019 werkt de Posten samen met partners Domijn, de gemeente Enschede en Woonzorg Nederland binnen het samenwerkingsverband Onze Buurt de Posten met als doel de ontwikkeling van de buurt De Posten. Zie hiervoor ook Visie, strategie en beleid en ons Kwaliteitsplan 2020
  • Sinds 2019 is de Posten aangesloten bij Platform 31 en de Technologie en Zorg Academie (TZA)
  • Vanuit de doelstellingen van onze strategie is gestart met de ontwikkeling van onze visie op de Ketenrol
  • Samen met het MST wil de Posten met ketenpartners (huisartsen, MTH-team) en de wijkteams van de gemeente een nieuw zorgconcept (Samen Werken aan Waarde) starten in stadsdeel Zuid om zo te investeren in toekomstbestendige ouderenzorg. In 2019 hebben hiervoor de eerste gesprekken plaatsgevonden


Inspectierapportages

De Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd (IGJ) houdt toezicht op de kwaliteit, veiligheid en toegankelijkheid van de zorg en toetst of zorginstellingen zoals de Posten hieraan voldoen.


De plannen voor 2020 zijn als volgt:
  • We borduren voort op het verbetertraject van de procesgroep 5M , die de aandachtspunten van de Inspectie heeft opgepakt. Dit ter blijvende verbetering op het gebied van multidisciplinaire en systematische samenwerking binnen Erve Leppink en uiteindelijk binnen de gehele organisatie. Door voortzetting van de in het kwaliteitsverslag genoemde borging en bewaking bereiken we eind 2020 in alle fases van het klantproces aantoonbaar methodisch te werken aan persoonsgerichte zorg en behandeling ten behoeve van de verbetering van onze kwaliteit van zorg, welzijn en behandeling
  • Vanuit de financiële middelen van het kwaliteitsbudget investeert de Posten het komende jaar in de benodigde voorwaarden tot het cyclisch verbeteren van het methodisch werken bij de warme overdracht bij drie belangrijke momenten: aandacht rondom de verhuizing, MDO (multidisciplinair overleg) en bij overlijden. Maar ook binnen de artsenvisite, de triage en binnen de klantbesprekingen met het team zal het methodisch handelen worden toegepast

De ontwikkelingen in 2019 waren:
  • Op 2 juli 2019 vond een hertoetsing van de Inspectie op onze locatie Erve Leppink plaats naar aanleiding van het bezoek van 12 september 2018. Tijdens dit bezoek werden alle normen waaraan Erve Leppink in september niet voldeed, opnieuw getoetst. Er is beoordeeld of de geboden zorg voldoet aan relevante wetten, normen, standaarden en vastgestelde kwaliteitskaders. De inspectie concludeerde dat Erve Leppink nu volledig voldoet aan negen van de elf beoordeelde normen voor goede zorg. Aan één norm voldoet Erve Leppink grotendeels en aan één norm voldoet Erve Leppink grotendeels niet. Het rapport bevestigt dat we het verbetertraject (door middel van de procesgroep 5M), goed hebben opgepakt en dat er aantoonbare verbeteringen zijn gerealiseerd. De onderwerpen methodisch werken en een goede dossiervoering blijven echter aandachtspunten. Dit kan beter en meer gericht op de doelstelling. Het definitieve rapport is openbaar en voor iedereen toegankelijk op de website van de IGJ: www.igj.nl Een rapport om trots op te zijn!

Klachten klanten

De Posten vindt het belangrijk dat onvrede in een vroeg stadium wordt opgepakt en dicht bij de bron wordt weggenomen. De inspanningen van onze medewerkers zijn er daarom op gericht signalen, suggesties en uitingen van onvrede van klanten en/of familie in een vroegtijdig stadium te herkennen en in gesprek te gaan om samen een passende oplossing te vinden. Indien dit niet tot een oplossing leidt, stellen de medewerkers voor om met behulp van de onafhankelijk klachtenfunctionaris of de vertrouwenspersoon klanten de klacht informeel op te lossen.
De Posten beschouwt een klacht als leermoment om deze in de toekomst te voorkomen: met regelmaat inventariseert de Posten de trends, bespreekt deze in Kwaliteit in Beeld en benut deze voor verbeteracties.
De Posten heeft een klachtenregeling waarin staat vermeld op welke wijze wordt omgegaan met een klacht. Op onze website staat hierover meer te lezen: https://www.deposten.nl/klagen-mag


De ontwikkelingen in 2019 waren:
  • Voor klachten binnen de wet Zorg en Dwang heeft de Posten zich in 2019 voorbereid op de mogelijkheid om de klant of diens vertegenwoordiger per 2020 een beroep te kunnen laten doen op de cliëntvertrouwenspersoon van het LSR (landelijk steunpunt medezeggenschap)