Gebruik van informatie

Naast de uitkomsten van de metingen van de indicatoren voor basisveiligheid maakt de Posten ook gebruik van onderstaande informatiebronnen. Samen vormen zij een beeld van de kwaliteit van de organisatie. Van de rapporten en uitkomsten hiervan stellen wij verbeterplannen op die worden besproken in de teams, geborgd en bewaakt in de stuurgroep Kwaliteit in Beeld (KIB) en in de beleidscyclus van de Posten.

Klantervaringsonderzoeken
Kwaliteitsstructuur
Netwerk
Klachten klanten
Klantbesprekingen
Huiskamergesprekken
Interne audits, waaronder:
  • Directiebeoordeling
  • Interne observaties
  • Dossierchecks
  • Medicatie audits
  • Hygiëne en infectiepreventie audits
  • HACCP-audits
  • Kwaliteitsdashboard en - monitor
  • AO/IC controle
  • PRISMA's
Externe audits:
  • ISO certificeringsrapportages
  • ISO-thema audits
  • Intercollegiale toetsingen
  • Inspectierapportages
  • DPIA’s (AVG)
  • RI&E
  • MTO
  • Vrijwilligerstevredenheid
  • Accountantscontrole
  • Klachten medewerkers
  • HACCP inspectie

De ontwikkelingen in 2020 waren:
  • In 2020 is gestart met de ontwikkeling van een Verbeter-/ontwikkeloverzicht, onderdeel van onze Beleidscyclus, waarmee we de resultaten van bovengenoemde informatiebronnen borgen en bewaken. Tevens volgen we de actuele status van deze informatie regulier in de stuurgroep Kwaliteit in Beeld, het Kernteam, tijdens de Kwartaalrapportage-bijeenkomsten en in de Directiebeoordeling. In 2021 zal het overzicht worden door-ontwikkeld en afgerond

Klantervaringsonderzoeken

De Posten is altijd geïnteresseerd in de ervaringen van haar klanten en gaat hierover graag in gesprek. Voor het meten van klantervaringen, hanteert de Posten diverse methodes:
  • Een vragenlijst in het ECD - elektronisch klantdossier – (Woonzorg, huishouding en huishouding thuiszorg) Deze nemen we één per half jaar voorafgaand aan het MDO af
  • De website van Zorgkaart Nederland
  • PREM (wijkverpleging)
  • Meetinstrument klantervaringen (kort-cyclisch) – per 2021 -

De plannen voor 2021 zijn als volgt:
  • Het kort-cyclisch meetinstrument voor klantervaringen zal in 2020 worden afgerond en in 2021 worden geïmplementeerd

De ontwikkelingen in 2020 waren:
  • De ontwikkeling van het kort-cyclisch meetinstrument voor klantervaringen is in 2020 voortgezet en zal in 2021 worden geïmplementeerd
  • In 2020 hebben we reviews voor Zorgkaart Nederland opgehaald
  • Analyse 2020:
    • De NPS-score*1) (Woonzorg en WMO thuiszorg) was in 2020: 38,24% (in 2019: 43,7%)
    • In 2020 waren de rapportcijfers: 8.2 voor Woonzorg en 8.1 voor WMO thuiszorg (in 2019: 8.2
    • Klanten gaven aan het meest tevreden te zijn over: de zorg(professional): 39% (54% in 2019 en 37% in 2018), de benaderingswijze 24% (t.o.v. 9% in 2019 en 19% in 2018), het eten & drinken 10% (t.o.v. 12% in 1019 en 17% in 2018), welzijn/activiteiten 8% (t.o.v 8% in 2019) en overig 8%. Enkele klanten hebben meerdere zaken aangegeven waar ze tevreden over zijn, enkele klanten hebben niks genoemd en een aantal klanten geven aan over alles tevreden te zijn. De meeste klanten geven aan dat ze tevreden zijn over de zorg die ze ontvangen. De benaderingswijze van medewerkers ervaren ze als vriendelijk, lief en respectvol en dat er naar ze wordt geluisterd (ruimte voor persoonlijke wensen). Het eten wordt ook positief benoemd door een groot aantal klanten, net als de activiteiten in de huiskamer en aandacht voor culturele achtergronden
    • De helft van de klanten (50%) geeft bij de vraag waarover zij het minst tevreden zijn aan, dat zij geen punten hebben waar zij ontevreden over zijn. Andere klanten gaven aan het minst te tevreden te zijn over: eten & drinken (7%), persoonlijke aandacht (3%), wisselende medewerkers (7%), welzijn / activiteiten (4%), personeel heeft geen tijd (2%), appartement te klein/gang gehorig (4%), schoonmaak (2,5%), lang wachten na alarm (6%), communicatie/overdracht (3%), inleveren van vrijheid/geen regie (1,5%), taalbarrière (1%). 8% van de klanten geeft een onderwerp aan dat niet onder een specifiek (voorgaande) categorie valt (arts nooit gezien, technische dienst minder, hinder van medebewoners. De helft van de klanten (50%) geeft bij deze vraag aan dat zij geen punten hebben waar zij ontevreden over zijn
    • Bij de vraag of men mogelijkheden ziet tot verbetering, wordt voor het merendeel (62%) aangegeven dat men geen mogelijkheden voor verbetering ziet. Daar waar dit wel wordt aangegeven, is dit: meer personeel (4%), eten & drinken (8%), persoonlijke aandacht (3%), vaste gezichten (4%), activiteiten/welzijn (2%), afspraken nakomen (1,5%), dossier beter bijhouden (1%), luisteren wensen bewoners (1,5%), appartement zoals bv. airco (1,5%), betere communicatie (3%), ervaren invalkrachten (1,5%), overig (7%): zoals meer contact met arts, beter sorteren van wasgoed of medewerkers die de taal spreken.
      De uitgebreide resultaten, weergegeven per afdeling, worden besproken met de leidinggevenden per team waaruit verbeterdoelstellingen op teamniveau worden opgesteld. Tevens bespreken we deze analyse en de uitgebreide resultaten in de stuurgroep Kwaliteit in Beeld, het Kernteam en met de Cliëntenraad
  • Ondanks dat de metingen voldoen en het voldoende ontwikkelinformatie oplevert, brengt de Posten het komende jaar een aantal ontwikkelpunten aan:
    • Ten behoeve van het verkrijgen van een concrete(re) analyse, brengen we de metingen in het ECD terug van open vragen terug naar gesloten vragen
    • We gaan in 2021 alle resultaten (inclusief NPS-scores) uit de onderzoeken in het nieuwe (momenteel in ontwikkeling zijnde) dashboard “Zorgmonitor” delen zodat hierop direct door de leidinggevenden en de teams kan worden geanticipeerd. Daarnaast beoordelen en optimaliseren we de vragenlijst, zodat deze beter in het dashboard kan worden getoond
    • We doen in 2021 onderzoek naar de verbinding van de nieuwe tool met de methodiek “ken je klant”, en naar een ook op andere wijze ophalen van klantervaringen, passend bij de Posten en het “goede gesprek”. Bijvoorbeeld familieavonden
    • We zetten in 2021 actief in op het ophalen van reviews voor Zorgkaart Nederland (door o.a. inschakeling van belteams), met name gericht op de Thuiszorg, herstel en GRZ
    • We gaan zorgdragen voor een betere (centrale) borging van de verbeteracties om het ontwikkelproces ook middels de beleidscyclus hierin blijvend goed te kunnen volgen
    • We gaan toewerken naar een streefwaarde van de klantervaringen, dat de Posten in het Jaarplan Kernteam heeft vastgesteld op > 7.8 en een de aanbevelingsscore op > 80%. De resultaten borgen, bewaken en volgen we per kwartaal in / tijdens de kwartaalrapportage- (bijeenkomst)
    • We voeren in 2021 een interne audit (intercollegiale toetsing) uit op dit onderwerp / proces
*1 De NPS-score is een managementtool die gebruikt wordt om de klantloyaliteit te meten. Deze score kan worden berekend door de klant één vraag voor te leggen: “in welke mate zou u de Posten aanbevelen bij vrienden of familie op een schaal van 0 t/m 10?”


Netwerk / samenwerkingspartners

De Posten hecht veel waarde aan het contact met haar omgeving en gelooft in de kracht van samenwerking. Gericht op de om ons heen bewegende wereld waarin de vragen en ondersteuning van en aan onze klanten veranderen en toenemen, de technologie zich razendsnel ontwikkelt, de financiering van de zorg verandert en de arbeidsmarkt krimpt, is goede samenwerking met andere partijen in de (zorg)keten van groot belang. Dit om duurzame en kwalitatief goede zorg- en dienstverlening te (blijven) ontwikkelen die bijdraagt aan het stimuleren van gezondheid, preventie, eigen regie en vitaliteit.

De stakeholders van de Posten zijn met name te groeperen in: belangenorganisaties, klanten, financiers, leveranciers, medewerkers, overheid, overlegorganen, samenwerkingspartners.
Hiertoe behoren de samenwerkingspartners uit het Lerend Netwerk (ZorgAccent), Zorgschakel Enschede (Liberein, Zorggroep Manna en Livio). Maar ook collega’s (vakgenoten) die vanuit de intercollegiale toetsingen in de dagelijkse praktijk met ons meekijken, ons spiegelen en toetsen op kwaliteits- en veiligheidsafspraken (zie ook Leren en werken aan kwaliteit). Daarnaast vormt de Posten een coalitie met Domijn, de gemeente Enschede en Woonzorg Nederland binnen het samenwerkingsverband “Onze Buurt de Posten” met als doel de ontwikkeling van de buurt De Posten. Passend bij onze strategie werken wij aan welzijn en zorg in de inclusieve wijk, richten we ons op samenwerking met (partners in) de wijk, onderwijs of specialisten op de welzijnsthema’s Groen, Bewegen, Kunst en Cultuur en Eten & Drinken.
Verder is de Posten aangesloten bij diverse netwerken om ook daarin kennis en ervaringen met elkaar te delen zoals onder andere het Netwerk Palliatieve Zorg, de CVA-keten Twente, IZO Twente, ZorgNetOost, Stichting Lucrum,  de Technologie en Zorg Academie (TZA), Regiovisie Twente en is, aanvullend aan het lidmaatschap van ActiZ, de directeur-bestuurder lid van de kerngroep Wonen en Zorg van Actiz en van de landelijk opererende Taskforce Wonen en Zorg.

Gezien de behaalde kracht(en) uit deze samenwerkings- en netwerkverbanden, blijft de Posten deze samenwerking met partners continu (door-)ontwikkelen. Met regelmaat wordt het netwerk, evenals de kansen en risico’s, in kaart gebracht om de verwachtingen en (kwaliteits-)eisen vanuit onze ambities te blijven bewaken en zo nodig bij te stellen.


De ontwikkelingen in 2020 waren:
  • Een aantal voorbeelden van bereikte resultaten binnen deze netwerken kunt u lezen onder deze linkjes: https://www.waardigheidentrots.nl/praktijk/de-posten-samenwerking-huisarts-so/, https://onzebuurtdeposten.nl/activiteiten/, https://www.zorgschakelenschede.nl/posts, www.twentebeter.nl en , Pilot Zorgpad Observatie, https://www.taskforcewonenzorg.nl/blog/groot-denken-klein-beginnen In 2021 borduren wij op de ontwikkelingen binnen deze netwerken voort. Daarnaast hebben wij in 2020 de doelstellingen van de meerjarenstrategie van Zorgschakel Enschede met onze eigen meerjarenstrategie verbonden
  • In 2020 heeft een verdiepende verbinding met ons regionaal netwerk plaatsgevonden op het gebied van corona (o.a. huisvesting en gebrek aan medewerkers) waarin duidelijk werd dat de samenwerking in de keten van groot belang is. Dat deze samenwerking succesvol blijkt, is te lezen in het resultaat van het Inspectiebezoek op 24 februari 2021 (zie ook: “Inspectierapportages”)
  • De beoordelingssystematiek voor leveranciers, samenwerkingspartners en ZZP-ers is in 2020 niet ontwikkeld. Dit pakken we in 2021 waarbij we rekening houden met de benodigde eisen en wensen ten aanzien van onze nieuwbouw. Voor ZZP-ers ontwikkelen een overzicht dat jaarlijks met het Kernteam in het kader van de begroting en het Jaarplan tegen het licht wordt gehouden
  • Vanuit de gedachtegang van de meerjarenvisie van Zorgschakel Enschede is in 2020 een gezamenlijke notitie Wijkgericht werken opgesteld en vastgesteld, die antwoorden geeft op vragen die vanuit de Leidraad naar voren komen. De notitie is een eerste stap in de richting van wijkgericht werken binnen de wijkverpleging in Enschede. Naast een proces tussen de 4 partners van ZSE, is dit ook een proces met andere organisaties, financiers, ketenpartners en collega wijkverpleging-aanbieders


Inspectierapportages

De Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd (IGJ) houdt toezicht op de kwaliteit, veiligheid en toegankelijkheid van de zorg en toetst of zorginstellingen zoals de Posten hieraan voldoen.


De ontwikkelingen in 2020 waren:
  • Vanuit het bezoek van de Inspectie in 2018 en de hertoetsing in 2019: In het begin van 2020 heeft het methodisch werken vanuit de procesgroep 5M een korte periode stilgelegen vanwege de corona-situatie. Vanaf midden 2020 hebben we hieraan weer aandacht gegeven door hierop te reflecteren tijdens de wekelijkse corona-overleggen om dit in de organisatie weer verder vorm te gaan geven. Tijdens deze overleggen waren/zijn verpleegkundigen, artsen en Cliëntenraad aanwezig. Het methodisch werken is onderdeel van onze verbeterdoelstellingen voor 2021. Deze doelstellingen worden middels het traject Samen Sturen opgepakt en maken daarmee onderdeel uit van de jaarplannen van de teams
  • In 2020 zijn we twee keer gebeld door de Inspectie om te vragen naar onze kwaliteit van zorg tijdens de COVID-19 periode
  • Daarnaast bracht de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd (IGJ) op 24 februari 2021 een aangekondigd inspectiebezoek aan onze locatie de Posten. Het bezoek maakte deel uit van een regionaal inspectieonderzoek met als doel de continuïteit, toegankelijkheid en kwaliteit van de zorg ten tijde van de COVID-19 pandemie in onder andere de VVT-sector in beeld te brengen.
Tijdens de gesprekken gaven we aan ons vooral zorgen te maken over eventuele uitval van zorgverleners door de langdurige hoge werkdruk. Om dit te voorkomen, wordt er in verschillende oplossingsrichtingen gedacht waarin ook de samenwerking met andere zorgaanbieders zeer zinvol is. Daarnaast hebben we onze zorgen geuit over de extra kosten die de cohortafdeling met zich meebrengt en de onduidelijkheid over de vergoeding hiervan door zorgverzekeraar en ministerie van VWS. Aan het einde van het gesprek sprak de inspectie haar waardering uit voor de enorme prestatie die door inzet van alle medewerkers, zorgverleners en niet-zorgverleners binnen onze organisatie na het uitbreken van de COVID-19 pandemie is geleverd. Hieruit spreekt een grote passie en compassie voor de zorg en cliënten. De inspectie dankte het bestuur en de medewerkers van de Posten daarvoor. Op basis van de informatie die tijdens de bezoeken is opgehaald, heeft de inspectie een samenhangend, geaggregeerd beeld (in de vorm van een factsheet) opgesteld over de situatie van de zorg en de jeugdhulp in regio Twente, zie hiervoor deze link. Het inmiddels definitief ontvangen rapport van de Posten is besproken met het Kernteam, de OR, de CR en de VAR. Ook is het rapport onderwerp van gesprek binnen de evaluatie-bijeenkomst met de GHOR in het tweede kwartaal van 2021 en binnen het regionale samenwerkingsverband met onze samenwerkingspartners


Klachten klanten

De Posten vindt het belangrijk dat onvrede in een vroeg stadium wordt opgepakt en dicht bij de bron wordt weggenomen. De inspanningen van onze medewerkers zijn er daarom op gericht signalen, suggesties en uitingen van onvrede van klanten en/of familie in een vroegtijdig stadium te herkennen en in gesprek te gaan om samen een passende oplossing te vinden. Indien dit niet tot een oplossing leidt, stellen de medewerkers voor om met behulp van de onafhankelijk klachtenfunctionaris of de vertrouwenspersoon klanten de klacht informeel op te lossen.
De Posten beschouwt een klacht als leermoment om deze in de toekomst te voorkomen: met regelmaat inventariseert de Posten de trends, bespreekt deze in Kwaliteit in Beeld en benut deze voor verbeteracties.
De Posten heeft een klachtenregeling waarin staat vermeld op welke wijze wordt omgegaan met een klacht. Op onze website staat hierover meer te lezen: https://www.deposten.nl/klagen-mag


De ontwikkelingen in 2020 waren:
  • De in 2020 opgestelde analyse van ingekomen klachten is geborgd in de directiebeoordeling en volgen we middels de stuurgroep Kwaliteit in Beeld