Gebruik van informatie

Naast de uitkomsten van de metingen van de indicatoren voor basisveiligheid maakt de Posten ook gebruik van onderstaande informatiebronnen. Samen vormen zij een beeld van de kwaliteit van de organisatie. Van de rapporten en uitkomsten hiervan stellen wij verbeterplannen op die worden besproken in de teams.
Centraal borgen we deze binnen ons Verbeteroverzicht (onderdeel van de Beleidscyclus) dat regulier wordt gevolgd binnen het Kernteam, de stuurgroep Kwaliteit in Beeld, de kwartaalrapportage-bijeenkomsten en de Directiebeoordeling.

Klantervaringsonderzoeken
Kwaliteitsstructuur
Netwerk
Klachten klanten
Klantbesprekingen
Huiskamergesprekken
Interne audits, waaronder:
  • Directiebeoordeling
  • Interne observaties
  • Dossierchecks
  • Medicatie audits
  • Hygiëne en infectiepreventie audits
  • HACCP-audits
  • Kwaliteitsdashboard en - monitor
  • AO/IC controle
  • PRISMA's
Externe audits:
  • ISO certificeringsrapportages
  • ISO-thema audits
  • Intercollegiale toetsingen
  • Inspectierapportages
  • DPIA’s (AVG)
  • RI&E
  • MTO
  • Vrijwilligerstevredenheid
  • Accountantscontrole
  • Klachten medewerkers
  • HACCP inspectie

De plannen voor 2022 zijn als volgt:
  • Het Verbeteroverzicht, onderdeel van onze Beleidscyclus, zal in 2022 worden doorontwikkeld

Klantervaringsonderzoeken

De Posten is altijd geïnteresseerd in de ervaringen van haar klanten en gaat hierover graag in gesprek. Voor het meten van klantervaringen, hanteert de Posten diverse methodes:
  • Een vragenlijst in het ECD - elektronisch klantdossier – (Woonzorg en huishouding) Deze nemen we één per half jaar voorafgaand aan het MDO af
  • De website van Zorgkaart Nederland
  • PREM (wijkverpleging)
  • Meetinstrument klantervaringen (kort-cyclisch) – tante Co en Happy or Not
De resultaten van de metingen volgen we per kwartaal waarbij we de vastgestelde streefwaardes als hebben bepaald: klantervaringscore: > 7.8; aanbevelingsscore: > 80%.

De plannen voor 2022 zijn als volgt:
  • In 2022 optimaliseren we de metingen van de klantervaringen door periodiek de score te meten en per team de scores te bespreken en te volgen

  • Het gemiddelde cijfer van Zorgkaart Nederland in 2021 was: 8.4 (in 2020 was dit: 8.3)
  • In 2021 zijn reguliere middelen ingezet om reviews in te winnen: naast de website van de Posten en flyers/banners, heeft een extern bureau ons ondersteund om waarderingen op te halen die op Zorgkaart Nederland zijn vermeld. Daarnaast hebben we in 2021 een PREM Wijkverpleging uitgevoerd en hebben metingen via een vragenlijst binnen het ECD plaatsgevonden
  • Daarnaast hebben we in 2021 voorbereidingen getroffen om te komen tot één of twee meetinstrumenten waarbij klantervaringen periodiek en kort-cyclisch gemeten kunnen worden op onderwerpen die het Kernteam, de cliëntenraad, leidinggevenden en andere betrokkenen aangeven. Twee voorbeelden hiervan zijn in 2021 reeds als pilot ingezet: “Tante Co” en de “Happy or Not-zuil”. De resultaten van beide meetinstrumenten worden respectievelijk wekelijks met de afdeling en regulier met het team via de leidinggevende besproken
  • NPS score Woonzorg: 49,8% en rapportcijfer woonzorg 8,3
  • NPS score huishouding 38,55% en rapportcijfer huishouding 8,0

Netwerk / samenwerkingspartners

De Posten hecht veel waarde aan het contact met haar omgeving en gelooft in de kracht van samenwerking. Gericht op de om ons heen bewegende wereld waarin de vragen en ondersteuning van en aan onze klanten veranderen en toenemen, de technologie zich razendsnel ontwikkelt, de financiering van de zorg verandert en de arbeidsmarkt krimpt, is goede samenwerking met andere partijen in de (zorg)keten van groot belang. Dit om duurzame en kwalitatief goede zorg- en dienstverlening te (blijven) ontwikkelen die bijdraagt aan het stimuleren van gezondheid, preventie, eigen regie en vitaliteit.

De stakeholders van de Posten zijn met name te groeperen in: belangenorganisaties, klanten, financiers, leveranciers, medewerkers, overheid, overlegorganen, samenwerkingspartners.
Hiertoe behoren de samenwerkingspartners uit het Lerend Netwerk (ZorgAccent), Zorgschakel Enschede (Liberein, Zorggroep Manna en Livio). Maar ook collega’s (vakgenoten) die vanuit de intercollegiale toetsingen in de dagelijkse praktijk met ons meekijken, ons spiegelen en toetsen op kwaliteits- en veiligheidsafspraken (zie ook Leren en werken aan kwaliteit). Daarnaast vormt de Posten een coalitie met Domijn, de gemeente Enschede en Woonzorg Nederland binnen het samenwerkingsverband “Onze Buurt de Posten” met als doel de ontwikkeling van de buurt De Posten. Passend bij onze strategie werken wij aan welzijn en zorg in de inclusieve wijk, richten we ons op samenwerking met (partners in) de wijk, onderwijs of specialisten op de welzijnsthema’s Groen, Bewegen, Kunst en Cultuur en Eten & Drinken.
Verder is de Posten aangesloten bij diverse netwerken om ook daarin kennis en ervaringen met elkaar te delen zoals onder andere het Netwerk Palliatieve Zorg, de CVA-keten Twente, IZO Twente, ZorgNetOost, Stichting Lucrum,  Demntie Twente, de Technologie en Zorg Academie (TZA), Regiovisie Twente en is, aanvullend aan het lidmaatschap van ActiZ, de directeur-bestuurder lid van de kerngroep Wonen en Zorg van Actiz en van de landelijk opererende Taskforce Wonen en Zorg.

Gezien de behaalde kracht(en) uit deze samenwerkings- en netwerkverbanden, blijft de Posten deze samenwerking met partners continu (door-)ontwikkelen. Met regelmaat wordt het netwerk, evenals de kansen en risico’s, in kaart gebracht om de verwachtingen en (kwaliteits-)eisen vanuit onze ambities te blijven bewaken en zo nodig bij te stellen.


De plannen voor 2022 zijn als volgt:
  • De beoordelingssystematiek voor leveranciers, samenwerkingspartners en ZZP-ers is in 2021 niet ontwikkeld. Dit pakken we in 2022 op waarbij we rekening houden met de benodigde eisen en wensen ten aanzien van onze nieuwbouw, o.a. op het gebied van kwaliteit, samenwerking, duurzaamheid en kosten. Voor ZZP-ers ontwikkelen we een overzicht dat jaarlijks met het Kernteam in het kader van de begroting en het Jaarplan tegen het licht wordt gehouden
  • In samenwerking met onze partners binnen de coalitie Onze Buurt de Posten vervolgen we in 2022 onze weg naar de realisatie van de doelstellingen binnen de twee in 2021 vastgestelde programma’s Doen en Ontmoeten en Passend Bewonen
  • Door de verbinding van onze meerjarenstrategie met de meerjarenstrategie van Zorgschakel Enschede (ZSE) volgen we de ontwikkelingen voortaan ook per kwartaal in onze kwartaalrapportages. Vanuit ZSE werken we het komende jaar samen aan:
    • Wijkgericht werken. Hiervoor is een gezamenlijke notitie opgesteld, die antwoorden geeft op vragen die vanuit de Leidraad naar voren komen. De notitie is een stap in de richting van wijkgericht werken binnen de wijkverpleging in Enschede. Naast een proces tussen de 4 partners van ZSE, is dit ook een proces met andere organisaties, financiers, ketenpartners en collega wijkverpleging-aanbieders. Hiermee gaan we in 2022 verder
    • Het Employability center (zie hiervoor ook “Arbeidsmarkt” onder Personeelssamenstelling)
    • Inzet op schaarse functies zoals Specialisten Ouderengeneeskunde
    • Technologie

  • Het afgelopen jaar ontvingen we tijdens de corona-periode veel steun van collega-organisaties, o.a. door inzet van medewerkers. Dit om de personeelskrapte op de afdelingen, als gevolg van de corona-situatie, op te kunnen vangen om de zorgcontinuïteit en kwaliteit van zorg zoveel mogelijk te kunnen waarborgen.
  • Onze meerjarenstrategie is verbonden met de meerjarenstrategie van Zorgschakel Enschede (ZSE).
    • Vanuit deze strategie heeft de Posten gewerkt aan het wijkgericht werken. In 2021 is hiervoor een pilot gestart waarin we aan de slag gaan met de landelijke leidraad wijkverpleging. In 2021 is een werkgroep gestart om nieuwe aanmeldingen voor wijkverpleging beter te gaan stroomlijnen, er is een training Anders Zorgen gestart (waarin men leert om te gaan met alle verschillende rollen en taken), er is een wijkzorgoverleg in het centrum gestart (t.b.v. het verkrijgen van een beeld wat er in de wijk speelt en het ontwikkelen van een wijkgerichte aanpak), er heeft een pilot samen indiceren plaatsgevonden en vanuit de gemeente, UWV en ZSE heeft een interactieve sessie plaatsgevonden op het gebied van Banen in de zorg – de wijk. Op basis van de hierin opgedane ervaringen, ideeën en inzicht is een projectvoorstel gemaakt dat binnen de stuurgroep ZSE wijkgericht werken een vervolg gaat krijgen
    • Verder hebben we het afgelopen jaar ingezet op kennisdeling en ervaringen uitwisselen op het gebied van technologie en zullen de vier partijen zich de komende jaren focussen op de inzet hiervan
    • Voor wat betreft de employability en gezamenlijke aanpak van de arbeidsmarkt: zie hiervoor de paragraaf Arbeidsmarkt onder Personeelssamenstelling
    • Op initiatief van Zorgschakel Enschede is samen met de huisartsen (LHV, THOON), Medisch Spectrum Twente (MST) en zorgverzekeraar Menzis een pilot Zorgpad Observatie uitgevoerd. In het Zorgpad wordt multidisciplinair samengewerkt, waarbij de cliënt binnen een VVT organisatie gemiddeld 12 dagen wordt geobserveerd, behandeld, getrieerd en geïndiceerd om vervolgens beter, en sneller de juiste vervolgzorg te kunnen bepalen. De Posten heeft hiervoor 2 observatiebedden beschikbaar. Deze aanpak leidt tot een vermindering van de toestroom van kwetsbare ouderen naar de Spoedeisende Hulp, opname in het ziekenhuis, substitutie van zorgdiagnostiek, verkorten van de ligduur op de ELV, het versnellen van de uitstroom naar de WLZ en een snellere doorstroom binnen de VVT organisatie. In 2021 toonden de resultaten van de pilot aan dat door deze multidisciplinaire inzet 75% van de kwetsbare ouderen direct op de plek komt waar ze het beste geholpen kunnen worden. Een mooi resultaat waar we erg trots op zijn! De pilot krijgt dan ook een vervolg in 2022. Zie hiervoor deze link en het bericht op onze eigen website. Om intern focus te blijven houden op de ontwikkelingen van de meerjarenstrategie van ZSE volgen we deze voortaan ook per kwartaal in onze eigen kwartaalrapportages
  • Naast de reguliere overleggen met de bestuurders van ZSE, vinden vanaf 2021 ook jaarlijkse bijeenkomsten plaats met (delegaties van) de Raden van Toezicht van ZSE én met (delegaties van) de Cliëntenraden van ZSE om gezamenlijk de actuele ontwikkelingen en de thema’s binnen het samenwerkingsverband te volgen en bespreken
  • In samenwerking met onze partners binnen de coalitie Onze Buurt de Posten zijn we in 2021 gestart met het werken aan de in 2021 vastgestelde programma’s Doen en Ontmoeten en Passend Bewonen. Er hebben hiervoor diverse bijeenkomsten en gesprekken plaatsgevonden met bewoners, de coalitie Onze Buurt de Posten, de gemeente en Domijn. Naar aanleiding hiervan starten in 2022 diverse trajecten om de doelstellingen binnen deze programma’s te gaan realiseren
  • Eén van de resultaten van de samenwerking Onze Buurt de Posten is de realisatie van een dementievriendelijke oversteek. De dementievriendelijke oversteek zorgt ervoor dat bewoners uit de buurt en De Posten veilig de drukke weg kunnen oversteken naar Winkelcentrum Zuid. De oversteek is eind maart 2022 door de nieuwe burgemeester van Enschede, Roelof Bleker, officieel geopend. In dit filmpje besteedde ook het netwerk Dementie Twente, waarbij wij zijn aangesloten, aandacht aan deze oversteek
  • In april 2021 sloten we de, in samenwerking met Manna en Liberein, gerealiseerde tijdelijke corona-testlocatie bij de Posten. Sinds september 2020 zijn er binnen deze testlocatie 3200 medewerkers van de 3 organisatie getest
  • In 2021 hebben er binnen de Posten meerdere vaccinatie- (en booster-)rondes plaatsgevonden. Niet alléén voor onze bewoners, maar ook voor onze medewerkers en familieleden. Dit in nauw overleg met en als extra hulp voor de GGD
  • In 2021 zijn we gestart met de ontwikkeling van de beoordelingssystematiek voor leveranciers, samenwerkingspartners en ZZP-ers. Binnen deze systematiek houden we rekening met de benodigde eisen en wensen ten aanzien van onze nieuwbouw, onze kwaliteit van zorg- en dienstverlening, samenwerking, duurzaamheid en kosten. In 2022 wordt dit door-ontwikkeld en in de organisatie geïmplementeerd
  • Om onze stakeholders te informeren over de ontwikkelingen van de Posten, brengen we regulier het Magazine van de Posten uit. In augustus 2021 stond het Magazine in het teken van het afgelopen corona-jaar en onze veerkracht tijdens deze periode. Een prachtig Magazine om nog eens rustig door te lezen!

Inspectierapportages

De Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd (IGJ) houdt toezicht op de kwaliteit, veiligheid en toegankelijkheid van de zorg en toetst of zorginstellingen zoals de Posten hieraan voldoen.


  • Begin 2021 ontvingen we aangekondigd bezoek van de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd (IGJ). Het bezoek maakte deel uit van een regionaal inspectieonderzoek met als doel de continuïteit, toegankelijkheid en kwaliteit van zorg in onder andere de VVT-sector in beeld te brengen ten tijde van de Covid-19 pandemie. Aan het einde van het gesprek sprak de inspectie haar waardering uit voor de enorme prestatie die door inzet van alle medewerkers, zorgverleners en niet-zorgverleners binnen onze organisatie na het uitbreken van de COVID-19 pandemie is geleverd. Hieruit spreekt een grote passie en compassie voor de zorg en cliënten. De inspectie dankte het bestuur en de medewerkers van de Posten daarvoor

Klachten klanten

De Posten vindt het belangrijk dat onvrede in een vroeg stadium wordt opgepakt en dicht bij de bron wordt weggenomen. De inspanningen van onze medewerkers zijn er daarom op gericht signalen, suggesties en uitingen van onvrede van klanten en/of familie in een vroegtijdig stadium te herkennen en in gesprek te gaan om samen een passende oplossing te vinden. Indien dit niet tot een oplossing leidt, stellen de medewerkers voor om met behulp van de onafhankelijk klachtenfunctionaris die tevens fungeert als  vertrouwenspersoon de klacht informeel op te lossen.
De Posten beschouwt een klacht als leermoment om deze in de toekomst te voorkomen: met regelmaat inventariseert de Posten de trends, bespreekt deze in Kwaliteit in Beeld en benut deze voor verbeteracties.
De Posten heeft een klachtenregeling waarin staat vermeld op welke wijze wordt omgegaan met een klacht. Op onze website staat hierover meer te lezen: https://www.deposten.nl/klagen-mag.
Analyses van ingekomen klachten worden geborgd in de directiebeoordeling en volgen we binnen de kwaliteitsstructuur (zie hiervoor: Leren en ontwikkelen).

  • Door het ondertekenen van een bestuurlijke overeenkomst in 2021 hebben we samen met zeven andere regionale zorgorganisaties een regionale klachtencommissie voor klachten bij onvrijwillige zorg ingesteld. Door deze klachtencommissie regionaal te organiseren willen de deelnemende zorgorganisaties de toegang tot een klachtencommissie voor hun cliënten laagdrempelig houden. De andere deelnemende zorgorganisaties zijn: Ambiq, Aveleijn, De Twentse Zorgcentra, Liberein, Livio, Zorgfederatie Oldenzaal en Zorggroep Manna