Gebruik van informatie

Naast de uitkomsten van de metingen van de indicatoren voor basisveiligheid maakt de Posten ook gebruik van onderstaande informatiebronnen. Samen vormen zij een beeld van de kwaliteit van de organisatie. Van de rapporten en uitkomsten hiervan stellen wij verbeterplannen op die worden besproken in de teams.
Centraal borgen we deze binnen ons Verbeteroverzicht (onderdeel van de Beleidscyclus) dat regulier wordt gevolgd binnen het Kernteam, de kwartaalrapportage-bijeenkomsten en de Directiebeoordeling.

Klantervaringsonderzoeken
Kwaliteitsstructuur
Netwerk
Klachten klanten
Klantbesprekingen
Interne audits, waaronder:
  • Directiebeoordeling
  • Interne observaties
  • Dossierchecks
  • Medicatie audits
  • Hygiëne en infectiepreventie audits
  • HACCP-audits
  • Kwaliteitsdashboard en - monitor
  • AO/IC controle
  • PRISMA's
Externe audits:
  • ISO certificeringsrapportages
  • ISO-thema audits
  • Intercollegiale toetsingen
  • Inspectierapportages
  • DPIA’s (AVG)
  • RI&E
  • MTO
  • PAGO
  • Vrijwilligerstevredenheid
  • Accountantscontrole
  • Klachten medewerkers
  • HACCP inspectie
  • ICT privacy- en veiligheidstesten

Klantervaringsonderzoeken

De Posten is altijd geïnteresseerd in de ervaringen van haar klanten en gaat hierover graag in gesprek. Voor het meten van klantervaringen, hanteert de Posten diverse methodes:
  • Een vragenlijst in het ECD - elektronisch klantdossier – (Woonzorg en huishouding) Deze nemen we één per half jaar voorafgaand aan het MDO af
  • De website van Zorgkaart Nederland en het afnemen van interviews
  • PREM (wijkverpleging)
  • Meetinstrument klantervaringen (kort-cyclisch) – tante Co
De resultaten van de metingen volgen we per kwartaal waarbij we de vastgestelde streefwaardes als hebben bepaald: klantervaringscore: > 7.8; aanbevelingsscore: > 80%.

  • Zowel de wijze van uitvragen van klanttevredenheid als de doelstellingen worden geëvalueerd

  • In 2022 is het klantervaringsonderzoek wijkverpleging (PREM) uitgevoerd. De klanten zijn zeer positief. Ondanks dat er minder klanten zijn aangeschreven dan in 2021 (146 in 2022 i.p.v. 214 in 2021), was de respons hoger (51% over 75 ingevulde lijsten t.o.v. 47% over 101 ingevulde lijsten). De NPS-score is gestegen van 52% in 2021 naar 57,3% in 2022. Op alle vragenlijsten scoort De Posten een 8 of hoger.
    Wat gaat goed: waardering van de aandacht, vriendelijkheid en deskundigheid van onze medewerkers.
    Ontwikkelpunten: communicatie, duidelijkheid over tijden van zorgmoment, meer vaste gezichten, meer tijd. Aanbevelingen: in de huidige tijd van krapte zijn de laatste punten in de praktijk niet op te lossen. Wél kan hierover duidelijker worden gecommuniceerd naar de klanten op het moment dat de zorg gestart wordt én gedurende het zorgtraject
  • Het gemiddelde cijfer van Zorgkaart Nederland in 2022 was een 8.2. Deze was in 2021 8.4 en in 2020 een 8.3
  • In 2022 zijn reguliere middelen ingezet om reviews in te winnen: naast de website van de Posten en flyers/banners, heeft een extern bureau ons ondersteund om waarderingen op te halen die op Zorgkaart Nederland zijn vermeld. Deze waarderingen zijn verwerkt in een rapportage die met de betrokken teams en de cliëntenraad zijn besproken. In de waarderingen vanuit de interviews bij naasten van bewoners woonachtig bij onze PG-afdelingen geeft men aan dat er ruimte is voor aandacht, een luisterend oor en zorg wordt geboden vanuit de belevingswereld van de bewoners. Ook zijn tips aangegeven over een ervaren verschil in kwaliteit van zorg en gemis in communicatie veelal veroorzaakt door de wisselingen van zorgprofessionals. De resultaten bespreken we met de teams en ontwikkelen hierin verder waar mogelijk
  • Daarnaast hebben we in 2022 een PREM Wijkverpleging uitgevoerd (zie resultaten hierboven) en hebben metingen via een vragenlijst binnen het ECD plaatsgevonden
  • Ook hebben we in 2022 twee meetinstrumenten ingezet waarbij klantervaringen periodiek en kort-cyclisch gemeten worden. De resultaten van beide meetinstrumenten worden wekelijks met de afdeling en regulier met het team via de leidinggevenden besproken
  • NPS score Woonzorg: NPS 37,76 en rapportcijfer: 8.14 (2021 was 49,8% en rapportcijfer 8.3)
  • NPS score huishouding: 28,37% en rapportcijfer 8.0 (2022 was 38,55% en rapportcijfer 8,0)

Netwerk / samenwerkingspartners

De Posten hecht veel waarde aan het contact met haar omgeving en gelooft in de kracht van samenwerking. Gericht op de om ons heen bewegende wereld waarin de vragen en ondersteuning van en aan onze klanten veranderen en toenemen, de technologie zich razendsnel ontwikkelt, de financiering van de zorg verandert en de arbeidsmarkt krimpt, is goede samenwerking met andere partijen in de (zorg)keten van groot belang. Dit om duurzame en kwalitatief goede zorg- en dienstverlening te (blijven) ontwikkelen die bijdraagt aan het stimuleren van gezondheid, preventie, eigen regie en vitaliteit. 

De Posten onderscheidt twee vormen van netwerken: het professioneel netwerk en het netwerk rondom de mens met een zorgvraag. Het professioneel netwerk staat hieronder beschreven, het netwerk rondom de mens met een zorgvraag leest u onder het Thema Familieparticipatie en inzet vrijwilligers.

Professioneel netwerk
De stakeholders van de Posten zijn met name te groeperen in: belangenorganisaties, klanten, financiers, leveranciers, medewerkers, overheid, overlegorganen, samenwerkingspartners. 
Hiertoe behoren de samenwerkingspartners uit het Lerend Netwerk (ZorgAccent), Zorgschakel Enschede (Liberein, Zorggroep Manna en Livio). Maar ook collega’s (vakgenoten) die vanuit de intercollegiale toetsingen in de dagelijkse praktijk met ons meekijken, ons spiegelen en toetsen op kwaliteits- en veiligheidsafspraken (zie ook Leren en werken aan kwaliteit). Daarnaast vormt de Posten een coalitie met Domijn, de gemeente Enschede en Woonzorg Nederland binnen het samenwerkingsverband “Onze Buurt de Posten” met als doel de ontwikkeling van de buurt De Posten. Passend bij onze strategie werken wij aan welzijn en zorg in de inclusieve wijk, richten we ons op samenwerking met (partners in) de wijk, onderwijs of specialisten op de welzijnsthema’s Groen, Bewegen, Kunst en Cultuur en Eten & Drinken.
Verder is de Posten aangesloten bij diverse netwerken om ook daarin kennis en ervaringen met elkaar te delen zoals onder andere het Netwerk Palliatieve Zorg, de CVA-keten Twente, IZO Twente, ZorgNetOost, Stichting Lucrum, Dementie Twente, de Technologie en Zorg Academie (TZA), Regiovisie Twente en is, aanvullend aan het lidmaatschap van ActiZ, de directeur-bestuurder lid van de kerngroep Wonen en Zorg van Actiz en van de landelijk opererende Taskforce Wonen en Zorg en voorzitter van de TZA.

Gezien de behaalde kracht(en) uit deze samenwerkings- en netwerkverbanden, blijft de Posten deze samenwerking met partners continu (door-)ontwikkelen. Met regelmaat wordt het netwerk, evenals de kansen en risico’s, in kaart gebracht om de verwachtingen en (kwaliteits-)eisen vanuit onze ambities te blijven bewaken en zo nodig bij te stellen.

  • In 2023 verstevigen we onze samenwerking met partners en breiden deze waar mogelijk uit. Vanuit onze rol binnen Zorgschakel Enschede (ZSE) Zorgschakel Enschede dragen we mede zorg voor de totstandkoming en uitvoering van de werkagenda van ZSE 2023 met als basis de meerjarenstrategie van Zorgschakel Enschede. Onze eigen meerjarenstrategie is hiermee verbonden Om intern focus te blijven houden op de ontwikkelingen van de meerjarenstrategie van ZSE volgen we deze ook per kwartaal in onze eigen kwartaalrapportages
  • In samenwerking met onze partners binnen de coalitie Onze Buurt de Posten vervolgen we in 2023 onze weg naar de realisatie van de doelstellingen van de twee onderliggende programmalijnen

  • In 2022 bracht de nieuwe burgemeester van Enschede, Roelof Bleeker, meerdere keren een bezoek aan de zuidwijken van Enschede en ook De Posten. Hij liet zich onder andere informeren over de samenwerking binnen Onze buurt de Posten en de gezamenlijke aanpak van de thema’s die in onze buurt leven, onze welzijnsactiviteiten, de actuele ontwikkelingen rondom Woonpark de Posten en hij bracht een bezoek aan de dagopvang voor onze suryoye ouderen. Ook opende hij in maart de dementievriendelijke oversteek
  • In mei 2022 vond een webinar over Onze Buurt de Posten plaats bij De Posten, georganiseerd door ActiZ, samen met Aedes (branchevereniging van woningcorporaties), de G40 en de samenwerkende organisaties Domijn, gemeente Enschede en De Posten. Vanuit De Posten kwamen diverse medewerkers aan het woord. Dit webinar vond plaats als vervolg op het door ActiZ gepubliceerde magazine “Werken aan vitale en leefbare wijken” waarin ook het mooie voorbeeld van De Posten staat genoemd
  • In samenwerking met onze partners binnen de coalitie Onze Buurt de Posten hebben we onze weg naar de realisatie van de doelstellingen van de onderliggende programmalijnen vervolgd. In 2022 is door diverse partijen een intentie ondertekend om samen te werken aan het tegengaan van eenzaamheid in Enschede Zuid. Hiervoor zijn een aantal wijkbewoners als wijkprofessionals geschoold. In 2022 nam De Posten daarom deel aan het traject Eenzaamheid, onderdeel van het projectplan vanuit Onze Buurt de Posten. Dit traject was gesubsidieerd vanuit het Coronafondssteunpakket. Ook werd in 2022 veel aandacht besteed aan het dementie-vriendelijk maken van de wijk door het houden van scholingen en informatievoorziening hierover aan medewerkers van winkelcentra of lezers van de wijkkrant (door het plaatsen van een column). Daarnaast zijn of worden ontmoetingscentra weer opgestart, is het “Samen indiceren” verder ontwikkeld en is een kansenkaart (woonprogramma) voor de buurt gemaakt waarin, op basis van een interventiematrix, de behoefte uit de wijk en het huidige aanbod de kansen in kaart zijn gebracht. Verder is vanuit de lijn creatieve woningtoewijzing ingezet op huisbezoeken aan oudere huurders in de wijk die vragen hebben over wonen en ouder worden
  • In mei 2022 bracht de voorzitter van ActiZ, Anneke Westerlaken, een werkbezoek aan De Posten. Het programma voor dit bezoek, waarbij we met name onze professionals betrokken, ging in op de ontwikkeling van ons Woonpark de Posten, onze visie op wijkverpleging, Onze Buurt de Posten en resultaten vanuit onze constructieve samenwerkingsverbanden. Ook kwamen het project Veranderen, de ontwikkelingen in de arbeidsmarkt, financiën en regelgeving en technologie (zorgoproepsysteem Erve Leppink) aan bod. Het was een mooi bezoek waarin we haar vele mooie ontwikkelingen van De Posten hebben kunnen laten zien
  • In juni 2022 evalueerden wij onze samenwerkingspartner op het gebied van mondzorg waarmee wij in januari 2022 waren gestart. Deze organisatie, gespecialiseerd in het omgaan met en het behandelen van kwetsbare en zorgafhankelijke (oudere) mensen, biedt professionele mondzorg bij bewoners thuis, in hun eigen vertrouwde omgeving. Onze bewoners zijn tevreden met de mondzorg en persoonlijke aandacht die zij ontvangen en ook de samenwerking met onze medewerkers verloopt naar onzer tevredenheid. In dit bericht leest u een interview met het mondzorgteam
  • In november vond een strategiesessie (met de bestuurders) van Zorgschakel Enschede (ZSE) plaats. Na een korte evaluatie over de gezamenlijke ambities en samenwerking, werd geconcludeerd dat de samenwerking naar tevredenheid verloopt, men elkaar goed weet te vinden en grote waarde wordt gehecht aan de betekenis van ZSE. De besproken ambities en plannen en ook de wijze van samenwerking wordt ook voor 2023 vastgelegd in een nieuwe Werkagenda, gebaseerd op de meerjarenvisie. De behaalde resultaten over 2021 vindt u in het jaaroverzicht op deze pagina
  • In 2022 hebben we het project rondom de beoordeling van leveranciers-, ZZP-ers- en partners, onderdeel van het kwaliteitsmanagementsysteem afgerond. Inmiddels hebben we hiervoor binnen AFAS een stukje programma laten ontwerpen dat dit mogelijk maakt
    • Elke eigenaar krijg nu regulier een signaal om leveranciers, ZZP-ers of partners te beoordelen die onder zijn/haar hoede vallen. De punten waarop zij worden beoordeeld zijn binnen het Kernteam vastgesteld

Inspectierapportages

De Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd (IGJ) houdt toezicht op de kwaliteit, veiligheid en toegankelijkheid van de zorg en toetst of zorginstellingen zoals de Posten hieraan voldoen.


  • In juli hebben wij, in nauw overleg met de voorzitter van de Raad van Toezicht, twee meldingen gedaan van calamiteiten aan de inspectie. Het betrof meldingen van situaties waarbij de cliënt was overleden. De Posten heeft Prismaonderzoeken laten uitvoeren van beide gebeurtenissen waarbij we op zorgvuldige wijze de nabestaanden en betrokkenen hebben geïnformeerd en betrokken. De inspectie heeft deze onderzoeken beoordeeld en ons begin januari 2024 laten weten dat de onderzoeken zorgvuldig zijn uitgevoerd. Aangegeven werd dat wij voldoende verbetermaatregelen hebben beschreven om een dergelijke situatie in de toekomst te voorkomen. De inspectie concludeert voor beide meldingen dat er geen sprake is van een calamiteit, of dat dit met zekerheid te zeggen is. Beide Prismarapportages met de verbetermaatregelen zijn en worden in februari en maart 2024 inhoudelijk besproken in het Kernteam, met de leidinggevenden en de Specialisten Ouderengeneeskunde

Klachten klanten

De Posten vindt het belangrijk dat onvrede in een vroeg stadium wordt opgepakt en dicht bij de bron wordt weggenomen. De inspanningen van onze medewerkers zijn er daarom op gericht signalen, suggesties en uitingen van onvrede van klanten en/of familie in een vroegtijdig stadium te herkennen en in gesprek te gaan om samen een passende oplossing te vinden. Indien dit niet tot een oplossing leidt, stellen de medewerkers voor om met behulp van de onafhankelijk klachtenfunctionaris die tevens fungeert als  vertrouwenspersoon de klacht informeel op te lossen.
De Posten beschouwt een klacht als leermoment om deze in de toekomst te voorkomen: met regelmaat inventariseert de Posten de trends, bespreekt deze in het Kernteam en benut deze voor verbeteracties.
De Posten heeft een klachtenregeling waarin staat vermeld op welke wijze wordt omgegaan met een klacht. Op onze website staat hierover meer te lezen: https://www.deposten.nl/klagen-mag.

Voor klachten bij onvrijwillige zorg is de Posten aangesloten bij een regionale klachtencommissie waaraan  ook zeven andere regionale zorgorganisatie deelnemen (Ambiq, Aveleijn, De Twentse Zorgcentra, Liberein, Livio, Zorgfederatie Oldenzaal en Zorggroep Manna). Door deze klachtencommissie regionaal te organiseren willen de deelnemende zorgorganisaties de toegang tot een klachtencommissie voor hun cliënten laagdrempelig houden.

Analyses van ingekomen klachten worden geborgd in de directiebeoordeling en volgen we binnen de kwaliteitsstructuur (zie hiervoor: Leren en ontwikkelen). Jaarlijks wordt door de klachtenfunctionarissen gerapporteerd aan directie en management en bespreken we de trends regulier met onze Cliëntenraad.